個案服務不只是SOP：談新住民的服務

【個案簡介&訪談概述】

美娟小姐，思覺失調中度，44歲

她其他國家嫁來臺灣，來登記找工作時，由先生陪同，美娟提到自己在生完小孩後，因為照顧小孩的壓力太大而第一次產生幻聽症狀，後來被診斷為思覺失調症。自從發病後她陸續做過很多工作，但都只做幾個月，不過，最長的一份工作有到兩年，最近一次工作因為又產生幻聽幻覺症狀，所以休息了一段時間。另一方面，美娟還有巴金森氏症，而伴隨著手部顫抖、動作緩慢的狀況，這些狀況常會影響她求職的結果。

Cary O.S.
美娟小姐確實有職重服務的需求，在協助她的過程中，除了要關注障礙所帶來的影響外，文化差異也是會讓我擔心和挑戰的部分。

【服務歷程】
在確認美娟的作息規律、生活習慣、及服藥遵從度後，經驗告訴我，美娟如果到職場工作，最可能出現的狀況應該是人際溝通的問題。原因是，在測試工作能力的時候，她總是不能按照要求的步驟鎖螺絲，一直告訴我只要結果一樣不就好了嗎？另外，她也提到以往的工作都做自己的工作，不會跟別人搞小圈圈、成群結隊。面對這樣的狀況，在職重服務上我能怎麼協助她呢？

＜第一步總是建立關係＞
對美娟來說，我不過是個幫忙找工作的「窗口」，跟她互動的時候，我會想多聊其他話題、或了解她的身心理狀況，但她總是點頭微笑、或不多作回應，我不知道是因為她慢熟，還是不想跟我變熟，唯一能做的只有增加見面次數，從了解跟工作有關的生活需求著手，慢慢的從當朋友開始。

【職重服務】

為了瞭解她以前做不久，是不是因為做了不適合的工作(註：美娟表達只想做作業員)，我特別安排了職場試做，也藉此跟她建立關係。結果我發現，她是一個刻苦耐勞、對工作指令都會認真執行的工作者，只是一些手抖的症狀會讓工作速度稍微慢一些，但在工作態度上確實是盡心盡力、符合標準的。

Cary O.S.
看起來美娟的工作能力上沒有問題，不過在工作流程的理解上就有些問題，常常只聽到一半就開始動手進行，到最後完全沒有按照步驟，我花了好一番功夫才讓她了解標準作業流程的重要性，她才願意配合。

＜工作沒幾天後，就想離職＞
判斷美娟具備工作的能力後，我透過支持性就服員的協助幫她找一份工作，美娟很快就上手、勝任這份工作。然而時間一久，支持性就服員向我分享，美娟常常「抱怨」同事的工作好像比較輕鬆，主管總是要求自己要多做一點，讓她覺得好累、不想聽主管的話，最後大聲的向我們吶喊：我、想、要、離、職！

<安撫情緒→教導工作概念→強化自主性>

和美娟聊為什麼想離職的時候，我除了先站在她的角度理解她很累的心情之外，也慢慢的告訴她，其實她只要透過自己的努力，就能慢慢獲得相對應的報酬，最後就能靠自己的力量做自己想做的事、買自己想買的東西，就不用靠她的先生、事事跟先生伸手拿錢！聊到最後，好不容易她終於大聲的告訴我：對對對 ~ 我才不想要什麼事情都靠我老公咧！

<需要陪伴>

美娟在職場現場的支持只能交給就服員協助，我(職管員)的任務則是激發她適應職場、久留工作的意志力。我仔細回想，每次見到她的時候，她總是刷著長長的睫毛、畫著漂亮的眼影，可見美她是個很愛漂亮的人，於是我一方面向美娟精神喊話，同時也在每天和她了解工作狀況的過程中夾雜討論眼影顏色搭配等話題，我每天會固定傳一則簡單互動的語音訊息(眼影顏色搭配)跟她分享，逐漸讓她意識到我是真心為她好的存在感。

Cary O.S.
服務過程中，有時候覺得「建立關係」不容易，每個人的切入點都不一樣，尤其是有文化、語言溝通、障礙特質交錯影響的服務關係。我常常不知道下一步該怎麼走，有時候擔心被過度依賴，有時候又怕服務對象拒你於千里之外，如果沒辦法找到合適的點切入、並建立好初期關係，就很難引發對方願意聽聽你的建議，而讓她察覺到自己現況的弱項以及想要改變自己的動機。

最後，總算是皇天不負苦心人，美娟在我每天的精神支持下，慢慢的也撐過了好一段時間，就在每天來來回回的語音訊息之下，有天，我收到她傳來的語音訊息說道：OO小姐，我會聽你的話至少做三四個月啦!做久一點....不要那麼快放棄，努力撐看看。

聽到這段話的當下，天曉得我有多感動啊!!!雖然我自己也沒把握她到底能撐多久，但還是真心祝福她可以調整自己的「職場工作心態」，並提升想要克服困難、改變自己的工作動機。

每一次的職重服務，都是希望從服務過程中「拉長」工作期，不管有沒有達到所謂的「三個月穩定就業指標」，但我相信對每個人的職涯發展中，都會是重要的過程。

<園區一隅：祝美娟從職場中找到自我的價值>

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