如何培訓庇護工場的身心障礙導覽員？

本文是接續 超乎想像的進步，需要搭配正確的方法 一文中所提及之導覽介紹


許多人在聽完身障孩子的導覽介紹後，都會詢問我們，到底是如何訓練他們「導覽」的？
此時我總會淡淡的笑著說：沒什麼祕訣，只要勤勞地練習就可以了！

其實，要讓一位身心障礙孩子站在舞台上，對著台下的觀眾做導覽演說，除了把導覽稿「背起來」以外，孩子在背後所要付出的心力，並不是簡單的三言兩語就足以形容。這樣的成果還需要搭配孩子本身的自信心、規律練習的作息、反覆口條訓練、反應能力訓練、同儕/家長及專業人員的支持等等...，都是決定訓練導覽能否成功的關鍵因素。




以下，我將就個人訓練的經驗，簡單分為五大階段做摘要分享：

一、製作適合之導覽教材

首先，專業人員可以先鎖定幾個「有潛力」的個案，針對他們的能力平均值，製作適合的導覽稿。甚麼是適合的導覽稿呢？至少可以從二個方向著手，分別是「簡單化」與「口語化」，簡單化指的是將現有的導覽內容改寫成任何人都能聽得懂的文字；口語化則是改寫成白話的描述。

接著，將簡單化和口語化的導覽稿繕打成圖文稿，讓孩子可以搭配圖片與文字理解和背誦，並邀請同事、其他的孩子、站在台下充當顧客試聽，初步判斷能否理解導覽稿的內容。

二、公開甄選（引發動機）

在公開甄選這個階段，可以先初步針對所有個案的能力做評估，然後將幾位有潛力的個案列入口袋名單中。但不能忘記的是，不論是甚麼樣的工作，本人有沒有「意願」都是能否成功的最重要因素，假如孩子很有潛力，但完全沒有學習的意願，那麼在學習的過程中，只要遇到任何挫折，隨時都可能會放棄，將會使的訓練事倍功半。

因此，為了引發大家的動機，我曾經採用過的作法是，召開臨時會議，並在會議中將這一項新的「導覽工作」塑造成榮譽的代名詞，激發孩子們爭相搶著要擔任導覽員的氣氛。這樣的會議可能不會只舉辦一次，可以依照孩子們的狀況一步步地引導他們，讓大家逐步對導覽工作產生興趣。

在我培訓孩子成為導覽員的經驗中，曾經有一次出現四位孩子有意願加入導覽培訓團，在確認好每個人的意願後，此時我會拿出宣誓書，宣誓書的內容非常簡單，重要的意涵大約是「自我效能」：我一定可以成為導覽員！，讓他們透過宣誓書來強化使命必達的信念。

事實上，從 Bandura 的自我效能概念可以知道，人們對於自己本身的效能信念會影響他們所做的選擇、下多少心力在特定任務上、以及面對困難及挫折時，能夠堅持多久。所以我不但製作宣誓書，也會輔以單獨個別的晤談，和孩子共同列出觀察到的個案優點等，讓他對此訓練任務產生「一定可以成功」的信心。

三、分段落上課

在確認好受訓人員後，緊接著就是正式訓練，我們並沒有在一開始就設定，要花多少時間訓練，而是根據受訓人員的學習狀況，一邊訓練一邊微調。

在這個階段最重要的工作是：讓孩子理解導覽的內容。而為了便於理解，需要將導覽的內容切割成好幾個段落（切忌不要太長，個案的注意力無法持續太久，每段約五分鐘即可），然後先由專業人員示範一次正式導覽的模樣，再用口語化的方式做解釋，再讓孩子來揣摩。此階段的心法是：拆解內容，每段不宜過長。


四、開始背誦

在完成上課內容釋義後，我會要求孩子當天回家後要再做朗誦(念3次)，朗誦的任務可以先和家長溝通好，若能取得家長的支持，搭配（家長覆核單）的再強化會使背誦的效果更好。而在遇到周末時，我會進一步要求回家要抄寫導覽稿，隔天上班時再驗收成果，一直到某個段落熟悉度超過8成以後，才會換下個段落繼續訓練。此階段的技巧是：每日定時定量背誦練習。


五、練習練習、再練習

藉由階段三及階段四不斷地來回練習，讓孩子將每一段的導覽稿熟練後，再往下一個階段前進。這個階段的訓練還可以再搭配同儕的力量，當A員做演練時，由B及C員再一旁聆聽給予建議，如此一來每天至少可以練習三次以上加深記憶，也能練習在別人面前講話的膽量及培養自信心。


根據學習進度，調整訓練步調

在訓練一段時間後，專業人員會發現孩子們有進度不一致的情況產生，不用擔心，這是正常的現象。這個時候，我的作法是會根據每個人的學習狀況做簡單的「能力分班」，例如分成A組和B組。

A組，持續依照上述方法練習。

B組則會先看是哪個卡住了，例如妳可能觀察到，孩子可以背的出來，但搭配走位時就會忘記。所以首要的工作可能會士先確認是不是有背熟？等確定孩子將導覽內容熟記後，再回到導覽現場，進行定位點的訓練：走到哪裡要講哪一段、走到哪要換哪一段。逐步的將「導覽內容」、「導覽位置」從分開學習到合併學習，這部分的操作會是「職務再設計」的運用之一。

家長的支持度是訓練成效的重要關鍵

由於培訓的過程對孩子而言是辛苦的，加上每個人的能力不一，一定會有人有人學得快、有人學得慢。也會有人覺得想要放棄、甚至有人壓力大到不想要來上班了。此時，專業人員和家長的密切聯繫就顯得極為重要，若家長、專業人員能雙向的同時給孩子信心、相信他們做得到，孩子就有機會在這樣的歷練中快速成長！

最後，概要分享我的導覽訓練結果，如前所述，剛才提到的四個孩子裡，包括了兩位中度智能障礙及兩位輕度智能障礙，最後能夠勝任導覽工作，在幾十位遊客面前做導覽演說的人共有三位（只有一位輕度智能障礙員工放棄），而這些演說已經不只數十次獲得海內外公部門、學校機關、社福團體、一般觀光客等，許許多多人為它們喝采與稱讚。

如今，每當看著他們非常有自信地揹著麥克風，在大家面前說：「大家好，我的名字叫ＯＯ，今天謝謝大家來參觀...」， 我的嘴角永遠都會不自覺的上揚，並且為他們的努力成果感到驕傲！

每個人一定都有限制所在，我們能做的就是在限制以內，努力發揮最大的潛能，共勉之。